Coordinador de Mesa de Servicio (Service Desk)
Objetivo del cargo
Garantizar la operación continua, eficiente y oportuna de la Mesa de Servicio, asegurando la atención, registro, seguimiento y cierre de incidentes y requerimientos según los niveles de servicio establecidos. Liderar los equipos de atención, gestionar incidentes mayores y promover la mejora continua del servicio.
Responsabilidades principales
- Coordinar la operación diaria de la Mesa de Servicio, asegurando cumplimiento de SLA y calidad en la atención.
- Supervisar la asignación, priorización y cierre de tickets en la herramienta ITSM (Aranda ASMS).
- Liderar la gestión de incidentes mayores (P1/P2) y asegurar comunicación oportuna con áreas técnicas, Service Managers y clientes.
- Realizar análisis de causa raíz (RCA) y proponer planes de acción preventivos y correctivos.
- Administrar y mantener actualizadas las bases de conocimiento y procedimientos operativos.
- Acompañar y orientar al equipo de primer y segundo nivel en la resolución de incidentes y requerimientos.
- Monitorear indicadores de desempeño y apoyar iniciativas de mejora continua del servicio.
Requisitos del cargo
- Profesional o tecnólogo en Ingeniería de Sistemas, Electrónica o áreas afines.
- Deseable certificación ITIL v4 Foundation o equivalente.
- Mínimo 2 años de experiencia en operación de mesa de servicio, gestión de incidentes y seguimiento de SLA.
- Experiencia coordinando equipos técnicos y uso de herramientas ITSM.
- Excelentes habilidades de comunicación, análisis y orientación al servicio.
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